去年6月起，东航、国航、南航、海航等多家航空公司先后推出不限次数的“飞行套餐”。产品一经推出，销售异常火爆。其中，由东方航空率先推出的“周末随心飞”产品在首个使用周末兑换产生了超过6.5万张机票。

　　然而，销售火爆的同时，对于包括“周末随心飞”在内的多款产品的投诉也逐渐增多。近日，不少消费者遇到了机票不易兑换的情况，还有部分消费者在兑票后遭遇航班被取消、被调整等问题。“随心飞”为何成了“闹心飞”？

　　　“随心飞”机票不随心

　　兑票难，退票更难

　　“只要3322元，周末随心飞”——2020年6月18日，东方航空推出了“周末随心飞”产品，引发消费者关注。

　　消费者王女士表示，自己是东航“周末随心飞”的第一波激活用户，“东航‘周末随心飞’起飞第一天，我从上海飞往北京，因为我家在上海，我工作在北京，所以这个产品对我来说是刚需。”

　　△东航App上显示“周末随心飞”产品已售罄

　　清明假期刚过，五一小长假即将到来，有消费者发现，类似“随心飞”等产品的机票并不好兑换。消费者施先生告诉记者，协议规定只有5月1日这一天不能使用，4月30日和5月2日、3日、4日、5日可以使用，然而，当他点击查询的时候，发现航班均不显示。“但如果直接查询航班，不从‘随心飞’平台进去，航班就是有的。”

　　在使用过程中，消费者还发现，一旦自己预订的航班取消或延误，即使完全不是自己的责任，也被视为消费者违约。

　　消费者周女士向记者吐槽了自己在退订“随心飞”业务时遇到的各种阻碍。“我要求退‘随心飞’的时候，客服说不可以，因为他们的规定是只要兑换过机票就不可以再退。但是我当时的诉求是，第一次兑换就遇到了航班被无故调整的问题。这是航空公司的问题，却让消费者退票，消费者等于还没有使用权益。”

　　△ 东航App上关于“周末随心飞”产品的退卡规则介绍

　　　兑换机票数量不透明

　　消费者投诉维权难

　　据业内人士透露，航空公司通常会给已购买包年服务的消费者在相应航班预留一小部分名额，一旦名额满了，其他消费者就无法继续兑换。至于名额有多少，航空公司需要在损失部分常旅客和普通旅客、限制“随心飞”旅客兑换数量之间作权衡。

　　△ 网友吐槽“随心飞”产品兑换机票难

　　另外，多位消费者反映称，在使用“随心飞”产品时，如果出现纠纷需要投诉，人工客服很难拨通，投诉的问题也迟迟无法解决，“客服说没办法解决，态度也不好。”

　　记者多次拨打多家航空公司的客服电话尝试沟通，却迟迟没有接通人工客服。随后记者又通过在官网及App留言的方式进行咨询，均没有得到有效的回应。

　　黑猫投诉平台一名工作人员在接受采访时表示，有关“随心飞”的投诉累计已经超过400件。“从航司的整体回复情况看，海南航空、春秋航空、华夏航空的回复率比较高，东航、南航、山东航空、青岛航空等基本是‘零回复’。”

　　　专家：包年服务更适合固定需求

　　必要时消费者可投诉或起诉

　　航空专家曾涛认为，一次性付费的航空包年服务产品其实对平常旅游和商务都不太合适，只对部分有固定需求的消费者有实际的作用。

　　他指出，“无限飞”产品是经过航空公司精算的，不是福利大礼包，使用条件相当苛刻：不能累积里程，也不能签转，三次反悔自动弃权等。“一些高密度航线很难回本，比如‘上海-广州’，机票本身就比较便宜，使用‘无限飞’产品意义不大。‘上海-拉萨’这种典型的旅游航线理论上划算，但是有多少人多次进藏？”

　　那么，消费者该如何维护自己的权益？中国消费者协会投诉部工作人员谢龙认为，购买行为发生后，购买者与航空公司属于买卖合同关系。在消费者已经支付相应款项的情况下，航空公司也须提供相应服务。如果因为航空公司临时调整航班后造成损失，旅客可要求赔付，必要时可投诉或者起诉。

　　对于“消费者投诉无门，与航司沟通不畅”的问题，谢龙表示，如果和解不成，消费者可以向消协组织投诉，也可以向行政主管部门投诉，甚至可以向法院提起诉讼，诉讼时间限制一般为三年。

　　监制丨李浙

　　主编丨张志达

　　总台记者丨钱成

　　编辑丨王迪